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世界上最美妙的聲音是什么？當(dāng)某銷售高手被問到這個問題時，他回答：“聽到自己的名字從別人的口中說出來。”

這個細(xì)節(jié)如此重要嗎？

是的。卡內(nèi)基10歲時，發(fā)現(xiàn)人們都對自己的名字非常重視，便利用這一點贏得了與他人的合作。有一天，他抓住了一只懷孕的兔子，很快便有了一窩小兔，但卻沒有東西來喂養(yǎng)它們。于是，卡內(nèi)基想出一個絕妙的主意，他告訴鄰居家的孩子們，誰能采集到足夠的苜蓿和蒲公英來喂兔子，他就會以誰的名字來給這些小兔子命名。這個方法果然發(fā)揮了神奇的作用，孩子們爭先恐后地采野菜喂小兔子。

可見，名字對一個人而言是多么重要的一件事。如果銷售人員能夠記住客戶的名字并響亮地叫出來，等于給他一個很巧妙的贊美，會使客戶感到親切、融洽；反之，客戶會產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感、陌生感，進而增加雙方的隔閡，使銷售員處于非常不利的地位。

1、細(xì)分顧客：盡管所有的客戶都是不同的，但他們卻有一些相似性。相似的客戶具有相似的客戶價值，因此我們需要經(jīng)過細(xì)分找到具有相似客戶價值的客戶群體，并據(jù)此提供有針對性的產(chǎn)品或服務(wù)。

2、總結(jié)學(xué)習(xí)：如果我們每天都對相關(guān)的客戶信息進行整理，就會自然而然地引發(fā)自己的思考：這個客戶為什么買我們的產(chǎn)品？那個客戶為什么總是在猶豫，還有沒有促成的可能？另一個顧客沒買我們的產(chǎn)品，主要的原因是什么？一旦這些思考養(yǎng)成習(xí)慣，并能夠舉一反三，銷售員促成交易的能力將大大增強。

(二)銷售日記的填寫規(guī)范

為了使銷售日記中顧客的信息詳實準(zhǔn)確，銷售人員在填寫時，應(yīng)該包括以下幾個方面的內(nèi)容：

1、客戶的基本情況：指客戶的姓名和電話。

2、顧客需求信息：指顧客想訂購的產(chǎn)品及其型號。

3、顧客描述：不同公司的情況會各有不同，銷售人員可能會覺得比較繁瑣，我們不妨梳理一下，其實不論銷售什么產(chǎn)品，客戶描述無非是三個方面的內(nèi)容：一是顧客家的基本情況；二是顧客本人的情況；三是顧客對產(chǎn)品的需求緊迫度和了解情況。

4、顧客跟進情況：即我們電話跟進的時間和情況。

5、訂購情況及原因：即交易是否達(dá)成，如果已訂購，要填上銷售單號和日期；如果未訂購，要注明未訂購原因。

(一)消除客戶抱怨的必要性

客戶無原由的拒絕、情緒化的怨氣、無理的指責(zé)是銷售中的干擾因素。“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”、“上次維護你們怎么搞的”、“我們不要”等等。拒絕和挑剔無處不在，抱怨始終考驗著銷售員。只有你過了這一關(guān)，才有可能達(dá)到勝利的彼岸。

(二)消除客戶抱怨需“五步走”

第1步：忽略過激言行

客戶的抱怨很少來源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當(dāng)時心態(tài)、情緒和彼此親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的體現(xiàn)。

第2步：學(xué)會用心傾聽

忽略過激言行的同時，還需要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)，傳達(dá)端正的態(tài)度和誠懇解決問題的愿望，讓客戶感覺到被重視和被尊重。聽其言，觀其行，從紛繁的抱怨中收集解決問題所需要的信息。

第3步：換位思考

想了解別人，想想自己；想了解自己，看看別人。換位思考，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意，從而達(dá)到心領(lǐng)神會的效果；另一方面，換位產(chǎn)生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會客戶的善良本意。

第4步：善意迎合

迎合主要是針對客戶無理要求和指責(zé)的拖延與淡化。它和認(rèn)可不同，側(cè)重于對客戶的理解，是一種溝通技巧。同時，你需要從心中把它和阿諛奉承嚴(yán)格區(qū)分開來，你沒有拍誰的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對方自省的時間，所以，沒必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠和坦然，因為你寬容了對方的抱怨。

第5步：說出真實感受

雖然迎合可以產(chǎn)生親切感，但對于建立真正的信任則無能為力。這時，說出你的真實感受是非常必要的。回應(yīng)客戶對質(zhì)量問題的激烈指責(zé)時，你可以首先指出其積極的一面：“我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競爭力。”